Klienditeeninduse automatiseerimine algab õigetest andmetest, selgetest piiridest ja võimalusest pöörduda inimese poole.
Kiirus on kasulik ainult siis, kui vastus on õige
Paki saabumise ootamine teeb kliendi küsimuse sageli väga konkreetseks: kas tellimus on teele pandud, kas aadressi saab muuta või kuidas käituda katkise tootega? Üldine sõbralik vastus ei aita, kui tegelik tellimuse seis jääb selgusetuks.
Tehisintellekti agent saab võtta vastu küsimuse, otsida lubatud andmetest vastuse ja koostada selle inimesele arusaadavalt. Kõigepealt peab ettevõte aga läbi mõtlema, millele agendil on ligipääs ning millal tuleb pöördumine inimesele edasi anda.
Korduv küsimus ja isiklik juhtum ei ole üks ja sama
Toote üldise kasutusjuhise saab sageli anda kohe. Konkreetse tellimuse muutmiseks on aga vaja kontrollida isikut, tellimuse seisu ja ettevõtte tegelikke võimalusi. Kui neid andmeid pole, ei tohiks agent oletada, et pakk on juba kohal või muudatus kinnitatud.
Praktiline lahendus on eristada kolme vastust: vastus kinnitatud teabe põhjal, täpsustava küsimuse esitamine ja juhtumi suunamine töötajale. Kliendile tuleks öelda, mis juhtub järgmisena, mitte jätta talle muljet, et probleem on lahendatud.
Näide eri ootustega ostudest
Kingituse valimisel võivad Topdovanos külastajat huvitada saaja, sündmus ja hinnapiir. Käte valamise komplektide Memory Casting puhul võib ostja küsida hoopis ettevalmistuse, kasutamise või komplekti sisu kohta. Mõlemal juhul peab vastus lähtuma konkreetse poe ajakohasest infost.
Leedu tehisintellekti integratsioonide spetsialisti Kristin Zapasniku rajatud Verslomatika keskendub äriprotsesside automatiseerimisele agentide abil. Tema kirjeldatud süsteemis saab ettevõtja eri äride töödele juhiseid anda koordinaatori kaudu; kliendisuhtlus on üks võimalikest töövaldkondadest.
Enne kasutuselevõttu testi keerulisi vestlusi
Pane proovile olukord, kus klient küsib vale tootemudeli kohta, saadab puuduliku tellimusnumbri või palub teha erandi. Kontrolli, kas agent küsib lisateavet, väldib lubadusi, milleks tal volitust pole, ning annab vajadusel vestluse üle inimesele.
Hea mõõdik pole ainult vastamiskiirus. Jälgi, mitu küsimust laheneb, kui sageli tuleb vastust parandada ja kas klient leiab vajaduse korral inimese. Nii võib automaatne esmane abi vähendada ooteaega, jättes keerulisemates olukordades ruumi tähelepanelikule suhtlusele.
Millal peaks inimene vestluse üle võtma?
Üleandmise reegel tasub sõnastada enne kasutuselevõttu. Näiteks olukord, kus ostja vaidlustab makse, soovib erandlikku hüvitist või esitab mitu vastuolulist väidet, võib vajada töötaja otsust. Samuti ei tohiks klient jääda lõputusse automaatsete vastuste ringi, kui ta on selgelt palunud inimesega rääkida.
Üleandmisel on kasulik kaasa panna vestluse lühikokkuvõte ja asjakohased faktid. Töötaja saab siis alustada probleemi lahendamisest, mitte paluda kliendil kogu lugu uuesti kirjutada. Kokkuvõtet tuleb siiski kontrollida, sest sellest võib oluline detail välja jääda.
Hoolikas ettevalmistus aitab vältida eksitavaid lubadusi
Lähteandmed võiksid hõlmata toote kirjeldust, kasutusjuhist, kehtivaid tarne- ja tagastustingimusi ning vastutava töötaja kontakti. Ettevõte peab otsustama, kes uuendab infot ja kuidas aegunud juhised süsteemist eemaldatakse. Vanad tingimused võivad teha ka kõige kiirema vastuse kasutuks.
Kui küsimus puudutab tellimust, tuleks agenti juhendada küsima üksnes vajalikke andmeid ning kasutama neid selleks lubatud viisil. Ettevõtte andmekaitse korraldus ja kliendile antav teave peavad vastama tegelikule tööprotsessile.
Kvaliteedi hindamine pärast käivitamist
Võta regulaarselt valim päris vestlustest ja loe need läbi: kas küsimusest saadi aru, kas vastus oli asjakohane ning kas järgmine samm oli selge? Eraldi tasub vaadata olukordi, kus klient pöördus sama murega uuesti.
Tulemused annavad konkreetse paranduste loendi. Mõnikord ei vaja muutmist agent, vaid hoopis tooteleht, kus vajalik teave puudub. Hea klienditeenindus ühendab täpsed juhised, asjakohase automatiseerimise ja inimese otsustusvõime.
Kuidas algab üks hästi korraldatud päring?
Kujutame ette, et ostja soovib muuta kohaletoimetamise aadressi. Esimene vastus ei peaks muudatust kohe kinnitama, vaid selgitama välja tellimuse ja selle hetkeseisu. Kui pakk on juba vedajale üle antud, võivad võimalused olla teistsugused kui enne pakkimist.
Agent saab koguda vajaliku info ja pakkuda töötajale sobivat järgmist sammu. Kui ettevõtte reeglid lubavad mõnda muudatust automaatselt teha, peaks tulemus salvestuma nii, et klient ja teenindaja näevad sama seisundit.
Kommentaarid